Emprendedores

¿Crisis en la empresa? No hagas como United Airlines

AsesoriaOnline26. abril 2017

Quien más y quien menos, todo el mundo sabe cuáles han de ser las características que una empresa debe ofrecer de cara al público y cómo debe ser la imagen que muestre de cara tanto a los clientes como a la sociedad en general. Empatía, cercanía, buen trato, comunicación clara o tener al cliente como prioridad son sólo algunas de esas características que a todos nos gustaría ver en las empresas de las que requerimos algún servicio y lo que nos debería interesar ofrecer a nosotros si somos los proveedores del mismo.

Pues bien, todas ellas, sin excepción, han sido incumplidas de forma reciente en el que ha sido el último escándalo de una de las aerolíneas más importante de Estados Unidos. A estas alturas quizá ya hayas visto el vídeo en el que, por un error de la compañía, tenían que desalojar a varias personas de unos de los vuelos y una de ellas, al negarse, fue arrastrada de forma denigrante por el pasillo del avión y obligada a abandonar el mismo.

¿Cómo? ¿Aún no lo has visto? Puedes hacerlo aquí.

Por qué está situación le está saliendo muy cara a la compañía

Son tantas las cosas que se han hecho mal por parte de United Airlines que costaría enumerarlas todas y hacer que el post no tuviese proporciones kilométricas pero, básicamente, la situación entera ha sido una carrera de errores realizados de forma consecutiva. Embarcar a los pasajeros para luego pedir que algunos se bajasen no es en absoluto una buena idea (¿acaso no se podía haber controlado antes de subirlos?), pero la cosa se agrava cuando tienes que arrastrar por el suelo de tu avión a una persona que había reservado y pagado su asiento con anterioridad. Más aún teniendo en cuenta que estamos en pleno siglo XXI y las posibilidades de que esto quede registrado son muchas -como así ha sido-.

La indignación no tardó en hacerse eco por las redes sociales y las explicaciones por parte de la dirección de la compañía no sólo llegaron tarde, sino que fueron insuficientes y sin mostrar el arrepentimiento que se espera tras una situación así. Esto se ha traducido en un descenso de las acciones en bolsa y una imagen tremendamente desagradable de cara al público de todo el mundo que conlleva una pérdida en la reputación de su marca que les va a costar recuperar. Y todo por no obrar como se espera de una compañía que trabaja de cara al público.

Esta acción no es algo que les vaya a salir gratis, al menos a corto plazo. A fin de cuentas, si existe la posibilidad de volar con varias compañías a un mismo destino, ¿por qué elegir una en la que el trato al cliente puede ser tan horrible? Desde luego, muchas razones no hay.

Crisis

Detalles para marcar la diferencia

Las situaciones de crisis o eventualidades inesperadas son algo a lo que más tarde o más temprano toda compañía tiene que hacer frente. Esto no significa que sea algo malo, ya que no se pueden predecir todos los escenarios posibles ni todo lo que va a suceder a lo largo de los meses en una empresa, pero lo que sí que se puede hacer es tener las ideas claras para cuando esto suceda y no cometer así errores tan garrafales como los que hemos descrito unas líneas más arriba.

Toda compañía se debe a sus clientes y a la gente que deposita confianza en sus servicios o productos, por lo que la opción de fallarles nunca debe de ser una a tener en cuenta. En caso de que no se pueda cumplir en algo lo prometido, la opción lógica es llegar a un acuerdo con el cliente siempre que sea posible y con un beneficio directo para él. Un cliente satisfecho, aunque haya sido después de una situación incómoda, es publicidad positiva hacia nosotros.

Por descontado, ¡bajo ningún concepto se te ocurra armar un escándalo! Sea la situación que sea, nunca sabemos si esta va a poder trascender, así que la respuesta ofrecida por nuestra parte debe ser lo más cordial y empática posible, aunque en ese momento no sea lo primero que queramos expresar. La mala publicidad, más aún hoy en día, se extiende como la pólvora y es imposible de detener, por lo que más vale que nos lo pensemos dos veces antes de realizar algo que podamos terminar lamentando.

¡Solicita más información!

¿Qué opinan nuestros clientes?

Estas son sólo algunas de las opiniones de nuestros clientes :)

"Siempre me ha resultado muy engorroso todo el papeleo y estoy muy contenta con la gestión de Asesoría Online ya que no me tengo que preocupar de nada."

Susana Ramos Herrara Odontóloga Ortodoncista

"Estoy muy contenta porque tienen un trato muy personal conmigo y me responden a todas mis dudas de manera rápida y eficiente."

Diana Ceballos Herranz Wedding Planner

"Aunque tenga un caracter online cuentan con un equipo profesional muy cualificado que me ayuda en todas mis consultas."

Javier Garcia de Torres Arquitecto Técnico